WAS IST ACD, WIE ARBEITET UND WIE HILFT SIE DEN KUNDEN UND DEM BUSINESS
ACD — Automatic Call Distribution, oder automatische Umverteilung der Anrufe, wird in der einen oder anderen Form in jedem modernen Contact-Center angewandt.
Lassen Sie uns die Arbeit dieses automatischen Systems in den unterschiedlichen Phasen der Bearbeitung der Anrufe im Contact-Center betrachten, vom Eingang des Anrufs in der Telefonzentrale des Contact-Centers bis zu seiner Weiterleitung an die Fachleute (Agenten des Contact-Centers).
Die erste wichtige Aufgabe, die ACD löst ist, das Ziel des Anrufs oder das Thema der Kundenanfrage zu bestimmen
Stellen wir uns vor, dass der Kunde mit einer bestimmten Frage das Contact-Center anruft. Bevor sein Anruf an einen konkreten Agenten weitergeleitet wird, wird ACD versuchen, die Art der Anfrage des Kunden zu bestimmen, um den Anruf gezielt an einen Fachmann weiterzuleiten, der über die notwendige Kompetenz auf dem entsprechenden Gebiet verfügt.
Für die Klassifizierung von Kundenanfragen stehen mehrere Methoden zur Verfügung:
Die Erste davon besteht darin, dass auf der Website oder in einem Werbespot mehrere Telefonnummern angezeigt werden, wobei jede von ihnen einem spezifischen Themenbereich zugeordnet ist. Zum Beispiel, die Telefonnummer 1 steht für die Verkaufsabteilung, Nummer 2 — für den Service, Nummer 3 — bedient die schon erteilten Aufträge usw. Manche Gesellschaften benutzen zehn oder mehr von solchen Nummern.
Eine andere Methode der Klassifizierung von Anrufen besteht darin, dem Kunden in einem Sprachdialogsystem (die sogenannte IVR) anzubieten. Hier entscheidet der Kunde, welcher Bereich für ihn interessant ist. Das System benennt mehrere Themen und schlägt dem Kunden vor, das von ihm gewünschte Thema durch drücken der Tasten von 1 bis 9 auszuwählen. In der Vergangenheit wurden oft weitere IVR eingebaut, d.h. nach dem ersten Sprachmenü schaltete sich ein zweites ein, bei dem das Thema in Unterthemen weiter aufgeteilt wird usw. Solche komplizierten Schemata werden heute selten benutzt, da sie den Kunden verwirren, ihn verärgern können und die Fehlerquote erhöhen. Einer der Gründe dafür ist, dass der Kunde sich in den vorgeschlagenen Antworten sehr oft nicht wieder findet.
Zum jetzigen Zeitpunkt werden meist IVR eingesetzt, die nicht mehr als 4–5 Varianten zur Wahl stellen und nur auf einem Niveau angesiedelt sind.
Bis jetzt haben wir die automatische Kategorisierung der Kundenanrufe besprochen. Parallel dazu benutzen große Gesellschaften, die verschiedenartige Services anbieten, auch die händische Kategorisierung, die vom Agenten des ersten Bedienungsniveaus vorgenommen wird. Der Agent, der sich den Kunden anhört, ist in der Lage, genau festzustellen, an welche Gruppe von Fachleuten der konkrete Anruf weiterzuleiten ist.
Eine andere Art der Klassifizierung, eigentlich die Modernste, besteht darin, den Dialog mit dem Kunden von einem Roboter mit künstlicher Intelligenz führen zu lassen. Die Einführung dieser Methode ist recht kostspielig, nicht nur aufgrund des hohen Preises der benutzten Software, sondern vielmehr deshalb, weil der Roboter auf die grammatikalischen und lexikalischen Besonderheiten der konkreten Sprache und des Sachgebiets eingestellt werden muß, und aufgrund von Beispielen auch die realen Anfragen und die ihnen entsprechenden Servicekategorien erlernen muß.
Es mag für viele überraschend klingen, dass der Roboter, nach erfolgter Unterweisung, im Dialog mit dem Kunden, während dessen er sich einfach die Frage anhört und vielleicht eine oder zwei zusätzliche Fragen stellt, das Thema der Anfrage präziser zu bestimmen vermag als der Kunde selbst. Deswegen zahlt sich die Einführung von solchen Systemen trotz der anfänglichen erheblichen Ausgaben und des hohen Aufwandes sehr schnell aus. Der Grund ist die Zeitersparnis bei den Agenten. Sie verlieren keine Zeit für die Klärung der Anliegen der Kunden wegen falscher Erstkategorisierung und leiten den Anruf schneller an die richtige Gruppe von Fachleuten weiter. Die automatische Kategorisierung der Anfragen mithilfe eines Sprachbots mit KI gehört heute zu den effizientesten und aussichtsreichsten Bereichen der Nutzung von künstlicher Intelligenz.
Nächster Schritt: Das System entscheidet an welche Abteilung oder welchen Agenten das Kundenanfrage weitergeleitet wird.
Es ist kein Geheimnis, dass, wenn Sie mindestens ein Mal eine Gesellschaft mit gut organisierter Kundenbetreuung angerufen und Ihre Kontaktdaten (z. B. Name und Mobilfunknummer) hinterlassen haben, bei dem nächsten Anruf vom ACD-System gleich erkannt werden. Um eine Entscheidung zu treffen, wie Ihre Betreuung zu organisieren ist, wird das System Ihrer Anfrage eine gewisse Priorität zuordnen, die vom Thema und von der Vorgeschichte der Kontakte mit Ihnen abhängig ist.
So wird z. B., wenn Sie eine Bank anrufen, Ihre Identität aufgrund Ihrer Telefonnummer festgestellt. Das CRM-System der Bank wird Sie augenblicklich als VIP-Kunde identifizieren und das ACD-System Ihre Betreuung so organisieren, dass Sie mit dem IVR überhaupt nicht in Berührung kommen. Das System wird versuchen, Sie so schnell wie es nur geht direkt mit einem der best qualifizierten Fachleute in Verbindung zu bringen. Oder wenn Sie einen Schaden im Sanitärbereich melden wollen und als Grund des Anrufes Schaden auswählen, dann werden Sie auch nicht lange warten müssen, bis Sie einen entsprechenden Fachmann in der Leitung haben.
Das Zusammenspiel der Kategorisierung der Anfragen und der Berücksichtigung von Prioritäten, die manche Kunden genießen, kann angesichts der tatsächlichen Situation der Arbeitsbelastung des Contact-Centers zu einer recht komplizierten Logik der Aktionen des ACD-Systems führen.
Das ACD-System priorisiert und kategorisiert automatisch anhand folgender Faktoren:
• Anfragenkategorie
• mögliche Kunden Priorität (VIP Kunde)
• und tatsächliche Workload-Situation
• u.s.w.
wie es bei der Bearbeitung eines Kundenanfragen weitergeht, somit optimiert das ACD System den Arbeitsablauf eines Contact-Centers.
Abhängig von der individuellen Einstellung des Systems, kann Ihre Wartezeit von kürzerer oder längerer Dauer sein. Während des Wartens kann das System Ihnen automatisch Informationen im Zusammenhang mit dem Thema Ihrer Anfrage liefern. Einfache Fragen (z.B. zu den Arbeitszeiten des Offices) können auch automatisch beantwortet werden, ohne Sie mit einem Agenten zu verbinden. Bei starker Auslastung des Contact-Centers kann das System Ihnen einen Rückruf zu einer für Sie passenden Zeit anbieten, um Ihnen Zeit und Nerven zu sparen.
