AI in der E-Mail-Bearbeitung für bessere UX

Zahlreiche Unternehmen erhalten Kundenanfragen per E-Mail. Solche Prozesse sind beispielsweise im Kundenservice der folgenden Branchen häufig anzutreffen:

- Bankwesen

Überweisungen, Eröffnung von Karten, Verwaltung von Zugängen und Berechtigungen usw.

- Einzelhandel

Auskünfte, Reklamationen, Rücksendungen, Beschwerden

- Versicherungswesen

Ausfüllen von Formularen, Dokumentenbereitstellung zum Abschluss von Policen und für Schadensmeldungen, Beschwerden und Anfragen

- Logistik

zeitliche Abstimmung, Beschwerden

Vorteile der Kommunikation per E‑Mail

Es handelt sich um einen fortschrittlichen Ansatz mit den folgenden Möglichkeiten:

- Einrichten mehrstufiger Prozesse, Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)

- Zeitersparnis für Mitarbeitende im Frontoffice

- Ausgleich von Lastspitzen Nachteile:

• Manuelle Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ist oft sehr zeitaufwändig
• Kategorisierung ist häufig verwirrend
• Schlechte Bearbeitungsqualität und häufiger Verlust von Anfragen
• Fehlendes SLA

Diese Ineffizienz geht mit zusätzlichen Mehrkosten und mit einer geringen Kund:innenzufriedenheit einher.

Wie lässt sich dieses Problem lösen? Dazu sind drei Schritte erforderlich:

SCHRITT 1

Etablierung eines formalen automatisierten Bearbeitungsprozesses:

• Es werden Themenbereiche festgelegt (optimalerweise zwischen 10 und 20).
• Anschließend werden Regeln für die Verteilung der Anfragen auf Gruppen von Spezialist:innen gemäß den zuvor festgelegten Themenbereichen festgelegt.

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AI in der E-Mail-Bearbeitung für bessere UX (softbcom.de)