by Vladimir K. Dudchenko

Remote or hybrid work is a form of work organization that is at the same time both popular and enforced by eternal circumstances.

In this article, I will use my own practical experience to show how it can be organized.

At SoftBCom, we have been using this approach for quite some time. Even though we started long before the pandemic, it certainly accelerated the movement towards remote work — and removed any doubts about whether it is actually the right way to go.

In what follows, we will look at remote work and its characteristics on…


by Vladimir K. Dudchenko

We often complain about software bugs, which can be very unfortunate and cause significant financial losses. Our most common conclusion is that the developer (supplier, integrator) does not care about their reputation and does not debug the software properly.

Let’s examine how true this statement is, what we can expect from new developments or releases in terms of reliability, and how we should treat failures, malfunctions, and losses arising from them.

Although almost all current hardware systems are based on programmable elements (from processor microprograms and microcontrollers to quite large software complexes such as BIOS), in…


ACD — Automatic Call Distribution, oder automatische Umverteilung der Anrufe, wird in der einen oder anderen Form in jedem modernen Contact-Center angewandt.
Lassen Sie uns die Arbeit dieses automatischen Systems in den unterschiedlichen Phasen der Bearbeitung der Anrufe im Contact-Center betrachten, vom Eingang des Anrufs in der Telefonzentrale des Contact-Centers bis zu seiner Weiterleitung an die Fachleute (Agenten des Contact-Centers).

Die erste wichtige Aufgabe, die ACD löst ist, das Ziel des Anrufs oder das Thema der Kundenanfrage zu bestimmen

Stellen wir uns vor, dass der Kunde mit einer bestimmten Frage das Contact-Center anruft. Bevor sein Anruf an einen konkreten Agenten…


Das Contact-Center von Kuck + Schmidt (K&S) arbeitet hauptsächlich mit Inbound-Anrufen und betreut ca. 260 Projekte. Ursprünglich wurden für das Contact-Center und für die Implementierung der mehrstufigen Prozesse unterschiedliche, nicht miteinander integrierte Lösungen verwendet.

Um die Produktivität zu steigern und das Leistungsspektrum zu erweiternentschied sich das Management des Contact-Centers für das von SoftBCom vertriebene und implementierte Noda-System. Noda erhöht die Effizienz bei der Bereitstellung existierender Leistungen und ermöglicht die Ausweitung auf weitere Bereiche wie Dispatch-Lösungen, Sekretariatsdienste oder die Bearbeitung von Kundendienst-Anfragen für Einzelhandel und Dienstleister.

K&S stellt höchste Ansprüche an die Servicequalität seiner Lösungsanbieter. …


Wie erreicht man ein Gleichgewicht zwischen dem Business, den Agenten und den Kunden?

Der Kundenservice ist ein Bereich, deren vollständige Automatisierung nie erreicht werden kann. Hier steht ein Mensch einem anderen Menschen gegenüber, es müssen menschliche Probleme gelöst werden, die oft ganz subjektiver Art sind, so dass sich Hilfestellungen für deren Lösung als besonderes schwierig erweisen.

Nichtsdestotrotz bieten wir Software-Lösungen an, um diesen Bereich zu automatisieren. Dies löst gleichzeitig drei Probleme: dem Kunden einen besseren Service anzubieten, die Ausgaben zu reduzieren und die Kontakte nicht nur für die Kunden komfortabler zu gestalten, sondern ebenfalls für den Agenten, der für den Kundenservice zuständig ist.

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Nachstehend ist ein Artikel vorgestellt, welcher in “Teletalk” Zeitschrift 08/2017 (www.teletalk.de/branchen-praxis/best-practice-case-studies) herausgebracht worden ist. Mehr über das System Noda: https://softbcom.de/noda


SoftBCom Berlin präsentiert Noda Contact Center. Mehr über das System Noda: https://softbcom.de/noda. Der Artikel ist vorgestellt in “Teletalk” Zeitschrift 02/2017.


This is a story of agent Jana which we have started in the previous article (Teletalk 02/2017, in English can be found here: https://medium.com/@SoftBCom_Berlin/omni-channel-plus-a-little-magic-win-win-win-121a4a5376d3).

Until recently, Jana had a very frustrating job in an old-school call center. She was always busy picking the line and talking according to script, client after client, day after day. That was not much fun, so she quit.

Since February, she is working in a very cool and modern call center. The software allows her to see who is calling the same moment the call comes, and what is the problem and what is the…


We have already discussed deployment of an out-of-the-box solution for small call centers. It should be up-to-date, reliable, possess powerful functionality and run without permanent support and attention of administrators. In the previous article we have discussed in detail a system combining IP PBX Yeastar MyPBX U series and Loway QueueMetrics, a solution for call center management by the Swiss company Loway.

That article has been published more than one year ago, so what has changed?

Firstly, the new generation of IP PBX has appeared: Series U was replaced by series S, more powerful and with wider functionality. As before…


AWS Connect (https://aws.amazon.com/ru/connect/ ) is a new cloud-based call center solution, which has arisen high interest in the call center community. Someone looks at it as if it’s ready to displace the existing widely used systems. Is it really so? We have started testing it today, and below are the first impressions.

Amazon Connect — the main menu

From the functional standpoint it looks not like a ready to use solution, but more like a kernel for a call center solution. It is a PBX with call center features, including queues and developed APIs, ACD, graphical interface for call processing logics, call recording, built-in Amazon Polly…

SoftBCom Berlin

We build communication systems that serve our customers’ businesses. Here we publish our articles. For more info: softbcom.com, facebook.com/SoftBComBerlinGmbH

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